De COVID-19-pandemie zal worden gezien als een kantelpunt voor online retail over de hele wereld. Toch geeft twee derde van de mensen aan dat zij de mogelijkheid willen hebben om hetzelfde merk zowel online als offline in een winkel te kopen. Met de supermarkten op kop is kopen in de winkel nog altijd een populairdere optie dan welk digitaal kanaal dan ook in verschillende retailsectoren, zo blijkt uit The Future Shopper Report 2021.
Lees ook: Zijn merken nog belangrijk in het post-corona e-commerce tijdperk?
Dat concludeert Wunderman Thomson Commerce uit eigen onderzoek in 17 internationale markten* bij meer dan 28.000 consumenten. Het beschrijft hoe de wereldwijde online shopper de toekomst van retail vormgeeft en hoe bedrijven moeten reageren om online te winnen.
Wat is nog normaal?
Een ding is zeker: het wordt nooit meer zoals het was. 72% van de ondervraagden zegt dat online shoppen tijdens de pandemie voor hen als een levenslijn voelde. Consumenten besteden dan ook meer online in vergelijking met vóór de pandemie; een meerderheid (60%) voelt zich meer op zijn gemak bij het gebruik van digitale technologie tijdens het winkelen. 62% geeft aan van plan te zijn om in de toekomst meer gebruik te maken van digitale handel en hun verwachtingen over de ervaringen die ze krijgen zijn hoger dan ooit.
Marktplaatsen zijn alomtegenwoordig
80% van shoppers zegt zo snel mogelijk van productinspiratie naar aankoop te willen gaan. Snelheid is dus belangrijk en dat verklaart een deel van het succes van marktplaatsen. Zij nemen inmiddels 42% van online bestedingen voor hun rekening. Deze ‘Future Shopper’ (twee derde van de respondenten) vindt het ook positief wanneer ze al hun aankopen op één online locatie kunnen kopen.
Waar je ook geografisch kijkt: online marktplaatsen zijn toonaangevend: van Amazon (14% van alle online bestedingen) in het westen tot Tmall, Taobao en Lazada in de Asia-Pacific-regio en Mercado Libre in Latijns-Amerika. Ze weten de service aan klanten blijkbaar op de juiste manier in te vullen, met beschikbaarheid van producten en snelle en gratis levering bovenaan het eisenlijstje. Zo trekken en behouden ze consumenten van inspiratie, via zoeken tot kopen.
Lees ook: Welke impact heeft het coronajaar op merken?
Omnichannel is de toekomst
Maar dat is niet het hele verhaal. Hoewel het idee om alles op één plek te kopen veel consumenten aanspreekt, zijn marktplaatsen niet het summum voor digitale kopers. Omnichannel zal de toekomst zijn, volgens Wunderman Thomson.
64% van de shoppers geeft namelijk de voorkeur aan merken die zowel online als offline te koop zijn. 41% geeft toe nog steeds bang te zijn voor fysiek winkelen in verband met corona. Maar liefst 44% heeft inmiddels al eens gekocht via een social media platform.
Supermarkten blijven populair, wellicht ook omdat deze vrijwel nooit gesloten waren tijdens de pandemie. 65% van de mensen zou dan ook liever zelf naar hun supermarkt gaan, of daar online bestellen, dan gebruik te maken van marktplaatsen als Amazon. Bijna een vijfde heeft zijn dagelijkse boodschappen nog nooit online gedaan.
Maken merken en retailers nog wel een kans?
In de loop van de pandemie lijken merkgebonden, direct-to-consumer-kanalen in populariteit te zijn gestegen, hoewel slechts 6% van de respondenten zegt dat merkkanalen hen de beste shop-ervaring bieden.
15% geeft aan direct bij merkkanalen te willen kopen, maar er is wel een probleem: lage prijs en gratis levering zijn op dit moment nog van doorslaggevend belang bij de online shoppingkeuze. Merken en retailers maken vooral kans met een uniek niche-aanbod, dat de marktplaatsen niet kunnen bieden.
De opkomst van aggregators en bezorg-apps die een kant-en-klare, ‘last mile fulfilment’-oplossing bieden (bv. Uber Eats, Gorillas), kan de detailhandel echter alsnog volledig verstoren. Volgens Wunderman Thomson zijn er dan ook nog steeds kansen voor merken om te gedijen in een digitale wereld, zelfs als de gigantische marktplaatsen blijven groeien. Daarvoor moeten ze wel tegemoetkomen aan de roep van shoppers om topservice en blijvende innovatie (66%), zoals gaming, voice en Amazon Go-achtige oplossingen.
Vergeet ook duurzaamheid, moraal en ethiek niet!
Duurzaamheidsaspecten en morele en ethische vraagstukken mogen ze daarbij zeker niet veronachtzamen, vindt 67%-71% van de ondervraagde shoppers. Dat is een van de kritische kanttekeningen die shoppers bij Amazon maken: het bedrijf zou meer belasting moeten betalen en ethischer moeten handelen. Bijna de helft van de shoppers wereldwijd maakt zich zorgen om de dominantie van het bedrijf.
Om de beschikbare kansen te benutten, zullen merken en retailers zich moeten concentreren op het aanscherpen van een evenwichtige omnichannelstrategie, waarbij ze alle kanalen, online en offline, als complementaire onderdelen van een groter geheel behandelen. Nu is er vaak nog sprake van afzonderlijke, op zichzelf staande, silo-operaties. 59% van de respondenten wil graag dat merken hun communicatie via alle kanalen, off- en online, naadloos op elkaar laten aansluiten.
* Europe: UK, Spain, France, Netherlands, Germany; APAC: China, Japan, Thailand, Indonesia, Australia, India; LATAM: Brazil, Argentina, Mexico, Colombia; US; UAE
Bron: Wunderman Thompson Commerce – The Future Shopper Report 2021
Gerelateerde artikels:
